Co ma dobry wpływ na komunikację nie tylko w kryzysie?


Od kilku tygodni prawie każdy manager działa w obliczu wyzwania: jak efektywnie zarządzać w czasie pandemii i po jej zakończeniu, gdy sytuacja ekonomiczna już uległa nieodwracalnym zmianom?

Od kilku tygodni prawie każdy manager działa w obliczu wyzwania: jak efektywnie zarządzać w czasie pandemii i po jej zakończeniu, gdy sytuacja ekonomiczna już uległa nieodwracalnym zmianom? Co mogę robić kiedy moi współpracownicy oraz klienci firmy koncentrują się w większości na tym aby uchronić siebie i swoje rodziny przed zarażeniem? Jak w takiej sytuacji podejmować  złożone decyzje i je komunikować?

 

Komunikacja w czasie kryzysu – zmiana punktu koncentracji

Ponieważ kontekst sytuacji kryzysowej jest zupełnie inny niż standardowe warunki w jakich działa organizacja dlatego zwyczajowa komunikacja w czasie kryzysu może być mało skuteczna. Jak wskazują A. Boin, S. Kuipers, W. Overdijk istnieje wyraźna różnica między strategiami, a umiejętnościami „rutynowej” komunikacji i komunikacji kryzysowej (Goidel i Miller, 2009). Na przykład to, co działa, aby sprzedać polisę lub kandydata, niekoniecznie działa w kryzysie (3).  Sytuacja kryzysowa charakteryzuje się znacznie szybszym i nieprzewidywalnym  tempem zmian, oraz często sprzecznymi informacjami. W sytuacji kryzysowej manager potrzebuje komunikować się dużo częściej i bardziej transparentnie ze swoim zespołem by wyjaśnić kryzys, jego konsekwencje, ustalić działania, które prowadzą do zminimalizowania skutków kryzysu oraz konkretnie “dlaczego, kto i kiedy” powinien zastosować powyższe działania.

 

Postawa asertywna  zapobiega „pokusie” wejścia w trójkąt dramatyczny

W sytuacji kryzysowej menedżer może mieć sprzeczne informacje lub mieć ich mało. Taka sytuacja powoduje również stres i obciążenie emocjonalne, w rezultacie manager może łatwiej wejść w niepożądane role „Trójkąta dramatycznego”, takie jak “kat, ofiara, wybawca”. „Trójkąt dramatyczny” to uniwersalny stereotyp kultury, który może wystąpić u każdego. Nawet przywódca o wysokiej samoświadomości może bezwiednie znaleźć się w jego polu i ulec jego sile piszą J. Santorski i M. Matczak (4). Ponadto, jest to  również mechanizm działający jak maszyna do wzajemnego obwiniania i zrzucania odpowiedzialności.

 

Przewidywanie konsekwencji z podejmowanych decyzji

Często również w kryzysowych sytuacjach manager odracza podjęcie skomplikowanych decyzji zyskując dla siebie dodatkowy „czas” na reakcję. W takich sytuacjach manager myśli, że może  rozwiązać dany problem później lecz w sytuacji kryzysu istotne jest aby podejmować decyzje szybko i często pod presją czasu. Problem nie stanowi jednak kwestia podjęcia decyzji tylko konsekwencji, których manager np. nie chce bądź boi się ponieść. Kiedy manager dokonuje wyboru, niezależnie od panujących warunków, potrzebuje najpierw przewidzieć konsekwencje swoich działań. Dlatego by precyzyjnej zapobiegać ewentualnym niepożądanym następstwom dobrze gdy zadaje sobie pytanie Kartezjańskie takie jak: co się wydarzy jeśli to zrobię? Co się nie wydarzy jeśli to zrobię? Co się wydarzy jeśli tego nie zrobię? Co się nie wydarzy jeśli tego nie zrobię? Powyższe pytania pomagają dokreślić następstwa  podjętej bądź nie podjętej decyzji.

Niełatwy ekonomicznie i emocjonalnie czas dla firmy i pracowników bezpośrednio wpływa na sposób zarządzania przez managera i tu duże znaczenie ma sposób komunikacji, której używa. Jest to czas aby manager czy przedsiębiorca przeszedł z zarządzania standardowego na zarządzanie w kryzysie, które będzie miało wpływ na lepszą pracę zespołu, generowanie nowych rozwiązań dla klienta oraz minimalizowanie negatywnych skutków wynikających z kryzysu.

 

W tej sytuacji warto również pamiętać, że rezultaty każdej firmy, a co za tym idzie jej dochody i zyski, jak pisze Peter F. Drucker, znajdują się na zewnątrz organizacji (2) czyli klienci, którzy kupują produkty czy usługi firmy zamieniają wysiłki i koszty przedsiębiorstwa w jego dochody. Dlatego w tej trudnej sytuacji biznesowej jaka jest obecnie, manager jeszcze bardziej kieruje myśleniem i działaniem całego zespołu tak aby przynieść najlepsze rozwiązania swoim klientom. W związku z tym pytanie, na które teraz odpowiada manager nie brzmi „jakie mamy problemy w danej sytuacji?” tylko z jakimi problemami spotyka się mój klient? Jak moje produkty, usługi mogą rozwiązać problemy moich klientów w kryzysie? Co mogę jeszcze zrobić, czego do tej pory nie robiłem, dla mojego klienta?

 

Manager może uniknąć „pułapek komunikacyjnych” i niepożądanych emocji w pracy, wynikających z ról trójkąta dramatycznego, kiedy przyjmuje postawę asertywną. Postawa asertywna zakłada, że zarówno manger jak i współpracownik mają prawo do swojego punktu widzenia czy myślenia. Manager nie musi się zgadzać z argumentami współpracownika jednak szanuje jego prawo do odmiennej opinii. W sposobie komunikacji w trudnych sytuacjach, w postawie asertywnej, warto przejść z narracji per „Ty” np. Okłamujesz mnie, to nie nieprawda, na język „Ja”, komunikację szacunku i wyczucia wobec współpracowników, np. Uważam, że fakty są inne.

 

Wzięcie odpowiedzialności za rozwiązanie problemu otwiera drogę do znalezienia nowych możliwości

Menedżer jest zawsze wzorcem dla swojego zespołu. Aby łatwiej przejść przez trudne okoliczności, dzięki swojej asertywnej postawie oraz komunikacji warto zbudować poczucie bezpieczeństwa i zaufania w zespole. Kiedy lider pozostaje konsekwentny w swojej  asertywnej postawie i sposobie myślenia oraz działania kreuje efektywne nawyki oraz standardy dla całego zespołu. Jednym z kluczowych elementów do wytworzenia takich standardów skuteczności  w osiąganiu celów managera, również w kryzysie, jest wzięcie odpowiedzialności zarówno za sukces jak również za rozwiązywanie problemów w trudnym czasie. Kolejnymi czynnikami decydującymi o skuteczności jest ciągła realizacja celu firmy oraz nieustanna koncentracja na rozwiązaniach problemów każdego klienta firmy.

 

„To właśnie od skuteczności menedżerów zależy nasz osobisty dobrobyt, w ostatniej zaś instancji – nasza zdolność przeżycia” (5) napisał ponad trzydzieści lat temu Peter F. Drucker choć zdanie to w obecnej sytuacji biznesowej jest jeszcze bardziej aktualne. Warto więc pracować nad sposobem zarządzania i efektywną komunikacją w kryzysie i po jego zakończeniu.

 

Anna Modrzewska

psycholog międzykulturowy, trener i coach

Inne wpisy